Riportiamo l’intervento di un cittadino italiano alle prese con “IL PROBLEMA TELECOM ITALIA”

L’intervento è lungo, per il livello di dettaglio con cui viene descritta e analizzata il/i problema/mi;
la nostra pluriennale esperienza nel settore ci conferma che sono moltissimi i cittadini che in Italia non riescono ad avere rapporti paritetici con le aziende, specialmente quando queste sono multinazionali, interessate quest’ultime solo al profitto aziendale a totale discapito dell’ignaro cittadino.
È altrettanto desolante constatare come non esistano istituzioni efficienti ed efficaci, a tutela dell’utente.

Passiamo al testo dell’intervento:

Salve a tutti. Mi sono appena iscritto. Apro questa discussione in quanto spero possa essere utile per tutti gli altri utenti del forum.

Divido in più post perchè la voglio raccontare bene.

Spiegato, probabilmente, perchè tanti utenti si ritrovano il credito azzerato o addirittura in debito di migliaia di euro.

Innanzitutto, quando ho contattato il 119 per avere informazioni su Maxxi Alice 100, nessuno mi ha informato che la promozione prevede scatti anticipati di 15 minuti. Dopo averla attivata, spulciando un pò sui forum, ho letto la questione degli scatti e ho chiesto chiarimenti al 119. Gli operatori (due di seguito) mi hanno assicurato che l’offerta comprende 6000 minuti di connessione ed è senza scatti. Non soddisfatto mi sono collegato al sito TIM relativo all’offerta, ed ho letto che invece l’offerta è a scatti di 15 minuti.

Per connettermi utilizzavo la Express Card Onda ET501HS (Umts e Hspda) vendutami dalla Tim a 199 euro, provvista del programma con cui si effettua la connessione. Nel programma cliccando sull’icona connessione si apre una schermata: in alto a destra cliccando su Cronologia si visualizzano tutti i dati relativi alle connessioni effettuate: Ora di inizio connessione; Ora disconnessione; Durata; Dati ricevuti(KB); Dati trasmessi(KB).

Siccome volevo capire quale scarto ci fosse tra il tempo di effettivo utilizzo e quello conteggiato col sistema a scatti, ho confrontato quanto riportato dal programma in fondo alla schermata con quanto riferitomi dal 4916 – tasto 3. La discrepanza era enorme.
Per curiosità ho rifatto i conti: in base ai dati riportati nella cronologia del programma Onda ho rifatto i conteggi considerando il sistema a scatti di 15 minuti (per cui quando ad esempio la connessione è durata 1 minuto e 29 secondi, bisogna considerarla comunque di 15 minuti). La differenza tra questo conteggio e quello riferito dal 4916 è ancora enorme. Penso che ho sbagliato qualcosa e rifaccio tutto da capo. Il risultato però è sempre lo stesso.

Un ulteriore problema: come si può evincere dalla cronologia del software Onda, a partire dal 5/6/08 comincio ad avere una valanga di disconnessioni. Dopo pochi minuti di connessione, si blocca il trasferimento dati e si disconnette. Succede varie volte. Contatto il 119. “Mi scusi, ho un problema con Maxxi Alice” e riattaccano il telefono, immediatamente. Richiamo. Solita attesa. Rispondono. “Mi scusi, ho un problema con Maxxi Alice” e riattaccano, di nuovo. Richiamo ancora. Solita attesa, ancora. Rispondono. “Mi scusi, ho un problema con Maxxi Alice”. Si, dice lui (Davide), la metto un momento in attesa. E mette giù il telefono. Riproviamo, io e mia sorella, con diverse schede e diverse volte. Finalmente qualcuno ascolta il problema e ci passa la sezione tecnica. Esponiamo il problema. Dice che è un problema di campo. Non lo è: ho stabilmente il massimo di tacche, ed il “ponte” è sul palazzo di fronte. Allora la rete è sovraccarica. Non può essere: succede a qualsiasi ora del giorno e della notte. Allora, saputo che mi connetto con la Onda ET501HS, mi sa che capisce il problema (anche se a me non lo riferisce) e mi consiglia di provare ad impostare la Rete a Manuale e fare tutte le prove possibili, tra cui la connessione Edge e di contattare per maggiori informazioni direttamente Onda al num 0125656565 (ovviamente a pagamento). A tutte le ore faccio tante prove, e se ne vanno tanti scatti. La sola connessione che funziona è con Edge ma è in 2G, quindi molto più lenta dell’UMTS e di HSDPA. E cosa ho speso a fare 199 euro per il modem Onda di Tim? Avrei potuto utilizzare il mio vecchio telefonino per andare in 2G. E se ho attivato Maxxi Alice 100 è perchè ho bisogno del collegamento HSDPA (non uso p2p, ma devo scaricare Linux Fedora9, Linux Mandriva2008, gli aggiornamenti del sistema operativo e i driver; in 2G ci vogliono anni). Inoltre, considerando che la mia zona è coperta da HSDPA, se acquisto un modem HSDPA (3G) che invece va solo in 2G, il prodotto (modem + Maxxi Alice 100) non è conforme a quanto dichiarato dal venditore (TIM).

In rete faccio una ricerca per sapere se ci sono altre persone con questo problema. Una marea, a quanto pare. Telefono a Onda. Mi dicono che bisogna portare il modem in assistenza. Nel frattempo come mi collego? E che fine fa la Maxxi Alice 100 che non ho sfruttato? Mi dice che loro non forniscono modem di cortesia, ma posso tranquillamente acquistare un telefonino con HSDPA. Anche perchè altrimenti la Maxxi Alice 100 ovviamente la perdo, ma per sicurezza mi rinvia al 119. E al 119 ovviamente mettono giù.

Riprovo col 119. Risponde una signorina: i server al momento non sono attivi, deve richiamare domani mattina. Scusi signorina, come fanno i server a non essere attivi? Lo chiedo per curiosità, essendo un ingegnere, mi hanno insegnato che se i server non sono attivi, il sistema azienda non può funzionare (e dentro di me penso che si spiegherebbero tante cose). Non sono stato scortese, non lo sono mai con nessuno, davvero. Ma la signorina si è arrabbiata lo stesso. “Se dico che non sono attivi, vuol dire che non sono attivi! Non rispondo tanto per dire, ha capito?!?!”. Ringrazio e richiamo immediatamente. Risponde un ragazzo. Chiedo: i server sono attivi? Risponde: certo che sono attivi, come fanno a non essere attivi? Gli espongo in breve il problema. “La trasferisco alla sezione tecnica”. 45 minuti di agonia, pardon, attesa; e infine la batteria muore. Quasi la seguo. Sono deluso, amareggiato, arrabbiato; mi sento ingannato, tradito, derubato, violentato nella mia dignità umana (Ma l’articolo 13 della Costituzione non sancisce l’inviolabilità della persona?)

Vodafone e Wind sono dotati di sistema di verifica della qualità: qualche ora dopo aver contattato i loro Call Center, vengo ricontattato per esprimere giudizi su tempi d’attesa, cordialità e preparazione degli operatori (generalmente do voti alti in quanto gli operatori sono solitamente garbati).
A Tim invece a quanto pare non importa la soddisfazione del cliente. Siamo molto lontani dalla Qualità totale e dal Miglioramento Continuo che si persegue nelle migliori aziende del globo.

Non richiamo, perchè potrei essere veramente abominevole. Il mio stato d’animo si ripercuote però sulla mia vita affettiva e lavorativa; e questo mi fa stare ancora peggio. Mi ritorna allora in mente quando qualche anno fa, pur avendo attiva CartAuguri, mi addebitarono una trentina di euro per gli MMS mandati. Anche allora al 119 mi trattarono così: richiami tra 48 ore, poi altre 48 ore, poi altre; e divennero un paio di mesi. Mesi di insulti e frustrazioni. Una mi disse: Ma insomma, sono spiccioli!! Mi fece stare male. Decisi di rinunciare ai soldi: la mia salute è più importante.
Un paio d’anni dopo degli amici mi mandarono degli SMS per “caricarmi”. Un centinaio. Ma non ebbi nessun bonus. Dovevano caricarmi, sono sicuro. Feci il reclamo al 119, e anche allora mi trattarono come un pezzente e come un deficiente. Quando l’SMS del 119 mi disse di contattarli, all Call Center mi rispose Francesca: Dalle verifiche effettuate non risultano errori. Chiesi chiarimenti, mi insultò e mi disse: “Si vergogni, farsi caricare con dei messaggini è come mettersi col piattino in mano”. Allora perchè è previsto tra i vostri piani tariffari? Sbuffò e riattaccò.
E ricordo quando per due volte di seguito mi hanno rimodulato il piano tariffario (modifiche da me non richieste e assolutamente non volute), dopo cui veramente i messaggini delle promozioni non potevano più ricaricare (prima dunque lo potevano).
E ricordo quando da una scheda secondaria Tim, mi sono ritrovato alcuni euro in meno. Il solito 119 mi disse che avrebbero dovuto fare delle verifiche (le solite verifiche in cui poi risulta che è tutto apposto, per loro) e tu non puoi fare e dire niente perchè tanto nessuno ti ascolta, perchè tanto comandano loro e tu devi inchinarti al loro volere. Vale la Legge del Marchese del Grillo.
E tutto ciò ha comportato che la scheda secondaria l’ho già portata a Vodafone; la mia scheda Tim principale invece non la uso quasi più, in attesa di terminare il credito e fare portabilità verso Wind o PosteMobile. Mi trattiene solo il fatto che le nuove tariffe Vodafone sono altine, mentre Wind non ha molto campo nella mia zona.
A mia sorella invece qualche mese fa, hanno azzerato il credito, cioè le hanno sottratto oltre 71 euro dalla scheda, pare, per traffico eccedente. Mia sorella ha protestato. Non è servito. Ha fatto portabilità verso Vodafone. E adesso le interminabili telefonate alle amiche le fa con Voda; tanti dindini in meno per Tim.

Però, la questione di mia sorella, mi riporta al problema iniziale. Se infatti il contatore Tim è sballato, è probabile che il traffico non eccedeva, e il credito sottratto indebitamente. Faccio una piccola e veloce ricerca in rete e noto che una marea di gente ha vissuto esperienze simili. Anzi, c’è gente che si è ritrovata finanche con 6000 euro di debito per una connessione oltre soglia. Il problema è che non hanno prove per affermare che il contatore Tim sballa, in quanto non hanno a disposizione la Cronologia di un programma come Onda che deve essere ritenuto affidabile da Tim in quanto distribuito dalla stessa Tim (in caso contrario l’azienda venderebbe un prodotto inaffidabile). Ed io sono sicuro dell’affidabilità del programma e della cronologia, in quanto ricordo con certezza la durata delle connessioni in quanto erano delle prove di affidabilità, e avevo diagrammato i risultati.

Mi collego al sito Tim, mi iscrivo e visualizzo il dettaglio del traffico dati.
Confronto quanto riportato sul sito con quanto riportato nella cronologia del programma Onda. Resto senza parole…

La prima connessione di 8 minuti e 02 secondi non l’ho mai effettuata. Avevo tentato la connessione, ma non si era proprio connesso. La seconda corrisponde. La terza riportata sul sito è di 21 minuti, quindi inferiore a quella reale che è di 28 minuti. La quarta sul sito è maggiore di 3 minuti. La quinta corrisponde. La sesta sul sito è di 1 ora, 5 minuti e 21 secondi, mentre la cronologia riporta 7 minuti e 10 secondi, quasi un’ora in più!!! La settima è maggiore di 2 minuti e mezzo. L’ottava sul sito è 01:02:16 (hh:mm:ss), contro 00:04:16 della cronologia; cioè quasi un’ora in più. La nona sul sito 01:01:20, contro 00:06:03 reali; quasi un’ora in più. La decima corrisponde. L’undicesima sul sito è 00:31:25, nella cronologia 00:18:54. La dodicesima sul sito 00:18:35, contro i 00:09:47 effettivi. La tredicesima corrisponde. La quattordicesima sul sito è 01:00:14, contro 00:02:04 reali. La quindicesima eccede di 20 secondi. La sedicesima sul sito è 03:07:54, contro i 02:55:45. La diciassettesima, la diciottesima, la diciannovesima, la ventesima e la ventunesima corrispondono. La ventiduesima sul sito 01:00:03, contro i 00:59:44 reali (solo diciannove secondi in più che fanno però addebitare un ulteriore scatto di 15 minuti). La ventitreesima sul sito è 03:18:56, contro i 02:21:56 reali, cioè un’ora in più addebitata. La ventiquattresima sul sito è 01:17:00, contro 01:24:05 reali, cioè riporta sette minuti meno di quanto effettivamente consumato (però, gli scatti sono gli stessi!!). La venticinquesima corrisponde.

Faccio notare che il programma di Onda non ha LOG modificabili; dunque quello che riporta la cronologia è il tempo massimo di connessione (cioè se disconnetto fisicamente la express card, il software Onda non se ne accorge immediatamente e riporta una durata un pò po’maggiore di quella effettiva, a seconda del rallentamento provocato dalle altre applicazioni attive); per cui la durata effettiva della connessione è al più quella riportata nella Cronologia di Onda, ma mai può eccedere.

Il contatore dunque è assolutamente folle.
L’errore del contatore è sempre a mio discapito: quando il contatore TIM segna una durata della connessione inferiore a quella reale, non mi viene mai abbonato niente, in quanto rientra sempre nello stesso scatto; quando invece il contatore Tim segna una durata della connessione maggiore di quella reale, che l’eccedenza sia di oltre un’ora o di pochi minuti, mi vengono addebitati scatti non dovuti.
Una ulteriore cosa che mi lascia sconcertato è il fatto che le connessioni eccedenti non si accavallano mai, in ordine temporale, con la connessione successiva. Se fosse stato così, avrei pensato ad un errore nel software del contatore Tim e ad una svista di coloro che dovevano controllare. Ma così non è. E’ possibile che abbiano volutamente progettato il software con questa finalità?

A questo punto, nella mia mente si insinua un dubbio. Un grosso dubbio. E se per una qualche ragione fosse il mio Onda ET501HS, forse non conforme alle specifiche, a far sballare il contatore Tim? Pur non essendone io la causa, potrei essere dalla parte del torto.
Ho bisogno di essere assolutamente sicuro. Non importa quanti soldi bisogna spendere, sono un uomo, non mi lascio intimorire; quello che bisogna fare lo faccio, non demorderò.

Ho bisogno di verificare se con un’altro modem il contatore Tim sballa lo stesso.
Compro un telefonino Nokia 6120 Classic, dotato di connessione HSDPA. Contatto il 119 perchè mi serve sapere come configurarlo per connettermi. Riattaccano. Riattaccano ancora. Ancora. Poi ancora. Risponde una signorina: Deve richiamare con un’altro telefonino. Lo sto già facendo. Si arrabbia e non so perchè, comunque la ringrazio e saluto. Riprovo, e questa volta risponde una signorina che non è sgarbata, anzi è gentilissima. Le dico che devo fare la configurazione del telefonino per connettermi col PC ad internet, lei è subito pronta a passarmi la parte tecnica, però è così gentile che decido di raccontarle molto brevemente la questione del contatore sballato. Le faccio qualche esempio. Lei mi dice che deve fare una segnalazione alla sezione tecnica, che si occuperanno loro di fare tutte le verifiche. Se però dovessero semplicemente dire che per loro è tutto apposto, e che sono io che mi sbaglio, ricorrerò alle associazioni dei consumatori e all’authority delle telecomunicazioni. Lei mi assicura che provvederanno il più presto possibile e le fornisco il numero su cui contattarmi. Ringrazio e mi passa alla collega per la configurazione del telefonino. La collega garbatamente mi spiega che devo installare Nokia PC Suite e nelle impostazioni mettere come fornitore di servizi Tim Italia. Perfetto, ringrazio e saluto.

Provo il collegamento col 6120c, e va a meraviglia. Ma soprattutto mi segno l’ora e la durata della connessione. Nei giorni successivi confronto poi col dettaglio dati del sito Tim.

La prima connessione corrisponde. La seconda corrisponde. La terza pure.
Caspita, vuoi vedere che ho torto io? E invece no. La quarta connessione sul sito è di 01:07:23, contro 52 minuti effettivi. La quinta connessione sul sito Tim è 02:23:16, contro 1ora e 28minuti effettivi! La sesta 01:24:54, contro soli 25 minuti reali. La settima corrisponde. (Per inciso pur nelle ore notturne, senza sovraccarico di traffico, la connessione cade; pertanto gli scatti di 15 minuti rappresentano un grosso valore aggiunto per Tim)

Dunque Quod Erat Demostrandum: il modem Onda non c’entra. E’ il Contatore Tim COMPLETAMENTE SBALLATO!!!
E a questo punto, ho paura di connettermi: e se mi dovessero addebitare 500 ore oltre soglia?

Dopo qualche giorno ricevo un SMS dal 119, che mi dice di contattare Tim. Chiamo il 119 e automaticamente vengo indirizzato a parlare con un operatore. La ragazza guarda la nota e mi dice che i tecnici non hanno proprio capito di che parlo, e invitano l’operatore a spiegarmi che le connessioni sono a scatti anticipati di 15 minuti. Faccio notare che le discrepanze sulle singole connessioni, talvolta superano abbondantemente un’ora, altro che 15 minuti. La signorina resta un pò sconcertata. Le spiego in due parole i conti che ho fatto, e mi dice che segnalazioni sul contatore non erano mai state fatte da nessuno (si dava per scontato che fosse la cosa più corretta del mondo), e che “effettivamente nessuno mai è stato tanto pignolo da andarsi a controllare tutte queste cose”. Rifà la segnalazione. La seconda.

Dopo qualche giorno chiamo il 119, e mi dicono che hanno provato a contattarmi ma non ero raggiungibile. Strano. Comunque non hanno ancora capito.

Il 24-06-08 alle 19:52 mi chiamano (+3911900) sul numero che uso per collegarmi. Non faccio in tempo a rispondere. Richiamo il 119. Spiego che qualche minuto prima hanno cercato di contattarmi, e la signorina Marzia mi dice che loro del 119 non sono in grado di passare la telefonata alla sezione tecnica, e il massimo che può fare è lasciare una nota informativa per dire che ho chiamato. Inoltre, ci tiene molto a sottolineare che devo ricordare che gli scatti sono di 15 minuti. Grazie, lo so, ormai. Spiego brevemente il problema e le dico che, prima per il modem che non va in umts, ora per il terrore che il contatore sballato possa riportare cose pazzesche, mi sto connettendo molto meno di quanto dovrei.

Il 26-06-08 alle 18:10 mi richiamano (+3911900). La signorina è molto dispiaciuta, non sa come dirmelo, però a quanto pare i tecnici le hanno detto di rispondere:
“Bisogna ricordare che la tariffazione è a scatti di 15 minuti, per cui, per un solo minuto in più di connessione, vengono comunque addebitati 15 minuti.”
Bene, domando io, e allora come spiegano che per una connessione di 4 minuti e 16 secondi effettivi, il contatore Tim riporta 1 ORA e 2 MINUTI e 16 SECONDI????? (Connessione del 5/6/2008 dalle ore 19:45:32). E lo stesso avviene per molte altre connessioni, come più volte spiegato al 119.
La signorina timorosamente mi dice che effettivamente lei ha letto le note informative scritte precedentemente dai colleghi del 119, e che si rende conto perfettamente che la risposta che le hanno detto di darmi non ha senso in riferimento al mio problema; lei però non ha possibilità di fare niente in proposito.

Mi consiglia di fare un reclamo scritto al numero di fax 800600119.
A cosa serve mandare il fax, chiedo io. A fargli fare dei controlli, risponde lei. E allora finora cosa ho fatto a fare i reclami al 119? Non era per quello? Non sa davvero cosa rispondermi. Le chiedo ancora: e se poi fanno davvero i controlli ed accertano il problema,cosa succede? Come vengo risarcito?
Le restituiscono le ore sottratte, risponde.
Mi scusi signorina, ma veramente non ha senso. Se faccio una rapina in banca e non mi beccano, mi godo il bottino e tanti saluti. Se invece vengo colto con le mani nel sacco (flagranza di reato), cosa succede? Crede che mi venga chiesto di restituire i soldi e promettere di non farlo più? La Tim davvero crede di cavarsela restituendo quanto già era più che legittimamente dovuto? Non sa cosa rispondermi, quindi la ringrazio e la saluto.

Eppure non riesco a capacitarmi. Come è possibile che in tre settimane di reclami, dettagliatamente esposti agli operatori del 119 e da questi dettagliatamente riportati, non siano state eseguite verifiche e abbiano fornito una risposta tanto inappropriata?
Non vorrei che gli addetti ai controlli, leggendo “errori nel contatore”, non abbiano neppure provveduto a leggere in dettaglio la nota scrittagli dagli operatori del call center Tim, e abbiano sbrigativamente riportato la risposta standard che forniscono a tutti coloro che si lamentano della tariffazione a scatti.

E’ questa forse QUALITA’ TOTALE? Complimenti a tutti i dirigenti TIM ed ai responsabili dei servizi tecnici. Quanto avvenuto è sicuramente misura della qualità dell’azienda e di ogni singolo dirigente. Ognuno di questi signori si sente soddisfatto del proprio operato?
Inoltre vorrei sapere: se il prodotto TIM (modem e Maxxi Alice 100) non è conforme alle aspettative del cliente (Velocità, Disconnessioni improvvise anche in ore notturne, Connessioni mai effettuate o di durata non congrua alla realtà), deve essere l’Utente a pagare?
Non uso p2p, ne programmi pirata e similari, quindi niente scusanti.

Dubito che il fax serva a qualcosa, altrimenti non capisco perchè, se qualcosa si poteva fare, non si sia fatto prima.

Faccio solo notare alcuni dei problemi e dei disagi arrecatimi:

Onda ET501HS (TIM) non funziona in UMTS e HSPDA,

e ho dovuto comprare un nuovo telefonino.

Le improvvise disconnessioni, anche alle 4 di mattina, mandano in crash il Download Accelerator Plus, per cui quando arriva a scaricare circa il 60% della ISO di Linux Mandriva2008, si corrompe il file e pur riavviando il programma, bisogna riavviare il download tutto da capo. E’ successo già una decina di volte.

Paura di utilizzare il servizio per eventuale addebito folle.

Dovendo aggiornare il firmware del mio telefonino Nokia tramite l’apposito sito Nokia, ho paura di una disconnesione o di un crash che compromettano l’operazione e conseguentemente il telefonino stesso.

Tempo perso, frustrazioni e ansia procuratimi dai disservizi prima e dal muro di gomma del Customer Care poi.